联络中心也将由机器人上岗？机器人技术进入新时代

三大机器人流程自动化（RPA）(Robotic Process Automation)制造商UiPath、Blue Prism和Automation Anywhere的企业客户数量已从2016年的约200家增加到2018年年中的约4000家。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）估计，这些公司帮助全球企业部署了400万名"数字雇员"--实质上就是机器人。在这种爆炸性增长中，该行业已经从主要支持无人值守自动化（不需要人工交互的自动化工具）转变为参与自动化（依赖于人工交互的工具）。联络中心RPA的新时代即将到来。

从联络中心的角度来看，这意味着可以使用一种新的方法来自动化与电话无关的客户交互。换句话说，数字员工将很快使客户支持交互更快、更一致、更少依赖人工座席。如果您的业务依赖于销售或支持基于电话的客户交互工具，那么随着联络中心运营商开始减少对人工操作的实时客户帮助工具的需求，接下来的几年将是混乱的。

弗雷斯特（Forrester）的市场分析，提供了一个伟大的RPA行业概述。下面我将介绍这一分析的要点，但是首先，我要介绍一些关于架构的内容。

在电话业务中，我们有很长的交付IVR、CTI和现在的客户旅程分析的历史，目的是降低成本和改善客户体验。全渠道支持现在变得越来越普遍，我们发现自动文本、聊天和移动交互正在创造新的挑战。将自然语言处理（NLP）添加到混合处理中，与后端系统相关的集成趋势将变得势不可挡。

解决方案是在实时交互系统和后端信息系统之间创建一个抽象层。这是RPA业务正在利用的体系结构。

该体系结构的一个简单示例是一个'爬虫'，它检索客户信息，以便在多个接口（语音、文本、移动等）中进行表示。RPA允许每个渠道使用相同的功能，而传统电话解决方案则需要为每个媒体接口提供不同的集成工具集。作为一名联络中心运营经理，您可以选择1)遵循传统模型，并见证企业中大量定制编写的信息接口，或者2)使用RPA工具来开发、启用、管理、度量性能、编排和维护这些自动化信息系统功能。你会选择哪一个？

弗雷斯特（Forrester）在其分析中列出了以下几类：

• 分析
• 性能报告
• 机器学习
• 治理
• 易于部署
• 参与/无人值守自动化
• 多租户
• 访问外围自动化解决方案
• 流程编排
• 安全
• 法规遵从性
• 收入/客户基础

有趣的是，NLP不是比较分析的一部分。我相信这是因为分析中的每个RPA平台都提供了它。此外，大多数人已经使用NLP很多年了。

弗雷斯特（Forrester）在其报告中提出，你应该像管理人一样管理数字员工。至少对于主要的供应商来说，似乎每个机器人都可以提供其绩效报告。这种报告比平均回答速度（ASA）、平均处理时间（AHT）、放弃率（ABN）和我们传统上在联络中心使用的服务水平要细得多。在这里，我们可以使用人工智能、机器学习和分析来改善客户体验。

易于部署可能是RPA给市场带来的最深刻的变化。多年来，RPA供应商一直专注于计算机过程的自动化，开发界面面向非开发人员。这些接口模拟了许多IVR GUI开发接口。他们通过使用早期CTI实现中使用的相同的"玩家-钢琴"技术来做到这一点。

例如，RPA构建可以为'爬虫'提供CRM和大型机解决方案的访问凭证，然后以编程方式识别需要复制的CRM GUI上的内容。然后，它将使用相同的GUI技术将内容粘贴到大型机界面--不需要编码技能。在某些情况下，RPA解决方案只允许'爬虫'开发人员点一下并单击，以识别需要操作的相关屏幕数据。在这一点上，最好的'爬虫'开发人员是联络中心或后台员工本身。

当APIs不可用时，这些机器人使用GUI界面的访问凭证，这一点对依赖于"封闭"系统和软件的行业将产生特别的影响。医疗保健行业主要使用的封闭软件的用户将从这些工具中获益，这是软件公司多年来一直未能实现的。其他的机会则被整合到不包含APIs的定制编写软件中。

流程编排是联络中心经理应该研究的另一个RPA平台组件。许多联络中心面临业务流程的挑战，这些业务流程需要联络中心和后台操作之间进行交互，原因包括研究和判决。如果您的操作中有工作队列，那么RPA就是您的未来。

大多数RPA平台都包含安全性和法规遵从性。隐藏机密或受保护的数据和加密是RPA业务中的一部分。大多数RPA平台允许使用NLP来分析实时或存储的交互副本，以符合法规要求。除了监管报告之外，这些功能还可以作为监管的辅助工具使用。

对于那些从事联络中心运营业务的人来说，一股新的流程自动化浪潮正在向我们袭来。它的关键属性包括人工智能、机器学习、NLP、易于实现、高级性能报告、多租户、编制、安全性和法规遵从性。通过改进GUI"开发"环境，减少了对面向手工的软件开发的需求，使得RPA比任何其他联络中心自动化技术都更容易访问。