广汽集团如何打赢服务体验战

站在汽车产业变革与用户价值重构的十字路口，广汽集团锚定“再造新广汽”的目标，在深度理解用户需求、提供情绪价值的基础上，以用户需求为导向打响“三大战役”——用户需求战、产品价值战、服务体验战。其中，在“服务体验”这个最贴近客户的前线阵地，广汽正在开展IPMS(Integrated Product Marketing and Sales & Service，集成产品营销和服务)变革、NPS(Net Promoter Score，顾客净推荐值)评价体系搭建、营销服务渠道与模式优化等多项重要行动。

01全面导入IPMS

打造全新的营销与服务体验

为打好服务体验战，重构用户满意且信赖的营销服务体系，广汽集团正全面导入IPMS体系。今年3月，广汽在营销领域成立跨品牌IPMS工作组，广汽昊铂、广汽传祺、广汽埃安同步建立PCT(Product Commercial Team，产品商业化团队)组织，构建起以产品商业成功为核心的工作机制，加速营销领域变革转型;并形成IPD(Integrated Product Development，集成产品开发)与IPMS双轮驱动格局，同时实现产品端与营销端围绕用户需求革新。

广汽正通过导入IPMS对营销与服务领域进行一场体系化变革，这不仅是对传统“产品-市场-服务”线性思维的重构，更通过“横向打通+纵向嵌入”的三维矩阵团队，将营销、渠道、销售、服务等关键职能，深度嵌入车型开发到迭代/退市的全过程，从研发立项之初就启动全链条的商业化准备，形成一种集成协同的“爆品操盘”机制。

目前，广汽集团IPMS体系导入已进入重要阶段，将在广汽自主品牌重点车型上实践应用并持续优化，为后续全面落地做好准备。同时，在重点车型应用IPMS体系的过程中，广汽将进一步提升GTM(面向市场)操盘手的能力，打造一支既懂产品、又懂营销和项目管理还深谙用户需求的跨职能作战团队，增强市场响应速度和竞争力，为用户提供更好的体验。

02引入NPS评价体系

精准定位用户体验的痛点与亮点

“用户需求战”不仅是体系变革，更是一场“触点之战”。围绕“以客为尊”的目标，广汽正优化服务流程，全面导入NPS指标管理评价体系，精准定位服务体验的痛点与亮点。通过NPS指标管理评价体系，广汽将推动原有GSSW(广汽销售服务标准)优化升级，健全用户需求的收集体系，驱动“服务-营销”协同与服务流程标准化，实现营销服从“碎片化执行”到“系统性改善”。

目前，广汽NPS指标管理评价体系已覆盖品牌营销和产品研发等全领域。通过把控品牌、营销、产品、门店、服务等核心业务单元，精准捕捉客户用户在品牌感知、营销活动、新车交付、用车体验和服务体验等场景中超160个用户体验感知指标，全场景和多触点监控真实反馈，以精准的洞察用户需求，驱动各业务板块有效改善用户体验。

NPS能将对营销服务的评价从“好不好”变为“哪里好、如何改善”，高效识别一线服务中的问题并快速溯源，进而反向驱动研发、产品与营销端改进，实现“用户声音”直达决策前端，助力产品精准迭代与体验持续优化。在售后服务端，广汽将问题解决的“及时性”与“完结性”纳入考核指标，强化服务过程的闭环管理与结果导向，推动用户对广汽的产品评价从“满意”向“推荐”跃迁。

03渠道变革全面推进

全域升级“用户体验入口”

汽车销售服务网络已从“销售出口”转变为“用户体验入口”。广汽正全力推动渠道模式变革和渠道下沉，致力于打造全方位、多层次的用户接触点网络，为更多的消费者提供广汽的优质产品和服务。

一方面，广汽聚焦形象与功能双升级，发布了新一代店铺形象标准，与经销商合作伙伴共同加速渠道焕新进程;另一方面，广汽正在加快建设“品牌超级体验服务中心”，实现一站式购车和销售服务体验。同时，广汽正加速将渠道下沉到三、四线城市等，实现品牌势能向下延伸、服务能力向下沉淀。

04服务模式持续创新

为用户提供全生命周期守护

在新能源和智能化趋势驱动下，汽车消费从传统的“一锤子买卖”演变成了全生命周期的产品价值与服务价值提升。广汽持续创新服务模式，聚焦打造“全方位、多层次、线上线下一体化”的全新服务体系，提供覆盖用车全生命周期的高效守护与贴心陪伴。

线上方面，广汽上线了“超级管家”服务，不仅能24小时全天候在线实现100%直连客户，更能通过车联网提前发现故障，主动提供保养预约与救援服务，守护行车安全。线下方面，广汽不仅在全国拥有2000多家销售服务网点，更通过厂店协同，打造100家“超快、超好、超安心”的超级服务中心，通过全面焕新环境，融合上门取车、快速维修等多项服务，省时省心，重构高效、信赖的用户体验。通过线上线下联动，做到93%的问题在2小时内解决。

此外，广汽通过OTA升级与硬件迭代持续优化用户体验。今年，广汽已全面实施整车软件大版本定期OTA分类升级体系。7月以来，传祺向往S7车型、昊铂HL等相继实施OTA，其中S7升级超100项功能和体验，昊铂HL超118项功能焕新。在硬件方面，广汽也积极响应用户需求进行迭代。近期，广汽对2022款广汽传祺GS8启动硬件众筹升级服务，将820A芯片升级为骁龙8295P，并同步更新智能座舱系统，为用户带来常用常新的智能科技价值体验。

从IPMS导入到NPS体系搭建，从渠道重构到服务模式焕新，广汽正以一系列变革举措，力争给用户提供更好的体验，全力打赢“服务体验战”。接下来，广汽将坚定不移地深化用户导向改革，在机制重构中提升体验温度，在流程贯通中强化价值创造，以系统能力夯实高质量发展的用户服务基座，助力“再造新广汽”!