关于安全综合运营服务的分析和介绍

这是一个变革的时代，技术的进步、思维模式的转变，无时无刻不在影响着每个行业躁动的神经。云计算、大数据、移动互联网等技术，已悄然改变了经济社会的运行方式以及客户的消费行为习惯，这种变化同时也在推动商业模式的深刻变革。传统行业面临着变革所带来的前所未有的挑战，更面临发展壮大的契机。

联网报警运营服务自上世纪80年代进入国内市场以来，经过非市场化、半市场化到完全市场化的发展历程，完成第一阶段的探索和积累，同时也遇到了发展的瓶颈。在如今技术不断更新、互联网思维冲击、政策保障更加明确的情况下，联网报警服务行业该如何破茧成蝶，迎接新一轮的发展?夜狼安防在多年报警运营服务实践经验的基础上，提出了安全综合运营服务的发展思路，并进行了一系列的探索与实践。

联网报警服务

联网报警是一种“人防、技防、物防”相结合的安全防范体系，是安防界公认的目前最有效的安全防范手段。联网报警服务集现场设计施工、系统监控维护、报警复核处置为一体，具有强大的行业凝聚和汇聚能力。根据发达国家的安防行业总体情况来看，联网报警服务是“安全服务”最核心的形态，在整个安防产业链中居于龙头地位。

在国内，联网报警服务经过了近30年的发展，已经形成了相当的规模。目前，全国约有三千多家安防公司提供报警运营服务，总入网用户超过一百多万。2010年《保安服务管理条例》正式实施，从政策上为联网报警服务市场化指明了方向，联网报警服务行业显示出巨大的发展潜力。

从市场空白到初具规模，联网报警服务完成了第一阶段的市场探索过程。与大多数行业生命周期类似，在这一阶段里，出现了大量的联网报警服务公司，为中国报警运营行业做了诸多有益探索，初步奠定了市场基础。但同时，因为缺乏经验及因市场、政策、技术等因素制约，也出现诸多亟待解决的问题，制约着联网报警服务行的的进一步发展。分析之下，从宏观方面来说，主要有几个方面：

1)缺乏有影响力的行业领导品牌。纵观国内联网报警服务市场，大大小小三千多家报警服务公司，品牌林立、良莠不齐;且大多偏居一隅，形成诸侯割据之势。其中不乏投机钻营者，产品上以此充好、服务上投机取巧，影响市场秩序。一些国外的领导品牌，在本土化过程中，也尚未形成如同在国外的影响力。

2)缺乏对市场的深入培养。当前联网报警运营行业还处于小规模、高利润的初级阶段。各运营服务商将主要精力都集中在利润丰厚的行业用户身上。行业用户包括政府机关、企事业单位、金融机构、电力、学校、商场等，行业用户大多属于大客户模型，维系客户关系简单，且具备需求单一、利润高等特点，因此成为当前个运营服务公司争夺的焦点，而这块大蛋糕上目前基本已经分配完毕。对于用户分散、销售难度高、维护难度大、利润低的民用市场，则缺乏足够的重视。而从国外成功经验来看，民用市场占据了报警运营行业的大半壁江山。民用市场或许是报警运营行业的下一个爆发点，但是对于培养民用市场，不但需要运营有商足够的实力，同时也需要有足够的影响力和耐性。

3)缺乏综合性的运营服务平台和持续的技术支撑。笔者在走访一些报警服务公司时发现，目前大多数联网报警服务公司所用的业务系统属于创业初期引入，规模小，技术陈旧，这些报警系统大多以用户档案管理和信号接收为主，运营支撑能力较弱。在业务发展后，因缺乏持续的技术支撑，系统改造升级困难，很大程度上制约了业务规模进一步扩大。在物联网、移动互联网、云计算、大数据处理等新技术不断更新的情况下，信息化平台对于一个行业的壮大发展起着越来越重要的作用。联网报警运营行业要进一步规模化发展，离不开大型的综合运营服务平台支撑，并需要随着业务持续更新升级。

考察国外的发展历程，基本能看到中国联网报警运营服务行业所处的阶段及发展趋势。进入21世纪以后，国外主要报警运营企业纷纷大规模的收购兼并与系统平台建设，开始大规模互联，以联网报警服务作为统领整个安防行业的主线，实现了产品生产厂家、系统集成商、社区物业公司和网络运营企业的相互融合、协同，形成了以大型监控报警企业为龙头的安防产业链条，构成了集信息采集、传输、甄别和服务为一体的报警服务网络。使得行业资源配置更加合理，服务成本持续降低，管理水平大幅提高。

国内市场的发展，正在经历着类似的阶段。经过激烈的市场竞争，有实力、高品质的服务商将会脱颖而出，成为市场的领导者。随着市场的不断规模化，报警运营服务行业凭借其在产业链中的龙头地位，纵向整合生产厂家、设计、施工、管理、服务、运维、售后等整个产业链，横向发展与报警相关的业务如视频、便民、社区服务、远程照看、救助等相关服务，形成一个综合性的安防运营服务产业链。物联网、移动互联网、云计算、大数据处理等新技术的出现，为安防行业的整合提供了更加优越的技术条件。安全综合运营服务体系，或将改变联网报警乃至整合安防行业的格局。

安全综合运营服务体系

在安全综合运营服务体系中，主要包含三个方面的内容：以用户为中心的综合服务体系、以运营公司为中心的综合管理体系、及运营公司为用户提供的综合服务内容。用户与运营服务公司犹如太极中的阴阳两面，互为依托，生生不息。如下图所示：

图表 1 安全综合运营服务体系

以用户为中心的综合服务体系

用户需要的不是一台台报警设备和探测器，而是真正的安全与放心。在综合运营服务体系中，为用户提供高质量的服务是最核心也是最基本的需求。除此之外，还要努力提高用户的信任感和认可度。联网报警服务是以预防为主的服务，服务公司需要在幕后处理的大量工作，如设备定时巡检、及时维修、到达用户线路的更新、分析用户的使用习惯等等，这些工作往往不容易为用户所感知。因此在以用户为中心的综合服务体系中，除了做好核心的服务工作之外，加强与用户的沟通交流也是很重要的一个环节。

首先建立完善、统一的企业服务标准，以规范的流程来提高服务质量。例如从报警信号产生及到达中心、中心响应、派车处理、到达现场、处理完毕等步骤都有严格时间要求及处理规范。类似的处理涵盖了业务办理、保修流程、巡检规定、投诉处理等各个服务环节，通过制度保障服务。同时将服务进度或结果及时通知用户，增加用户的存在感。

建立统一的服务品牌，以统一的网上门户和掌上门户，提高用户信赖程度和用户口碑。建立统一的客服体系，随时处理用户的各种问题。

建立多元化的用户沟通渠道，包括门户网站、手机APP、呼叫中心、短信等，以及即时通讯工具QQ在线客服、微信公众账号等，让用户能够根据自己最熟悉、最方便的方式，与运营公司沟通。

建立统一的投诉体系，这个非常重要。客服通过用户投诉，监管业务及服务部门，优化服务流程。

以运营公司为中心的综合管理体系

运营公司的服务质量，取决于运营公司的运营能力和管理水平，主要体现在运营管理机制和信息化能力两个方面。

运营管理机制方面，除了处理最核心的业务(如联网报警的信号接收及处理)之外，还需要做好用户关系维护、方案设计管理、工程施工管理、业务办理、巡检维修、投诉咨询管理等等，对于大型运营商，还需要理顺上下级之间业务关系，加强纵向沟通能力及管理能力;另外加盟商也是快速拓展业务，扩大品牌影响力的重要因素，需要提高加盟商管理能力。

管理水平提升，离不开信息化平台的支撑。而且此信息化平台，需要根据市场规模与公司实际情况定制设计，并且随着业务发展不断完善。所以对于运营公司来说，需要有一支强有力的专业的技术团队持续支撑。

为用户提供的综合服务内容

用户的需求是多样的，尤其是要进入民用市场来说，用户需求越来越多元化。对于联网报警用户，往往伴随着视频监控的需求。在老龄化问题日益突出的情况下，对于空巢老人的远程医疗、远程照看、便民服务等需求日益突出。对于大型行业或企业，维保服务、值机服务、人力保安等都属于集成工程的配套支撑。且这些方面有着或多或少的关联性。

综合性的运营服务商，需要将服务产品化，并根据用户的需要的定制服务。这方面各大电信运营商已经在通讯领域中做出了很好探索与实践，综合运营服务商需要将这些经验引入到安防行业，并与自身特点相结合，打造属于安防行业的综合性服务平台。

夜狼联网报警运营服务平台

基于安全综合运营服务思路，夜狼安防结合多年在安防领域的深厚经验，通过对当前行业现状及发展趋势的深入分析及思考，借鉴国外成功经验大型运营商系统模型，梳理出安全综合运营服务平台的业务模型。

夜狼联网报警运营服平台架构如下图所示：

目前，夜狼安防联网报警运营平台已有多家公司上线使用，全新的运营思路及管理手段，已初步获得市场认可。我们的希望是打造一个安全综合运营服务的全新生态链，传统报警和视频设备制造商、报警运营服务商、最终的用户、第三方加盟商和服务合作伙伴等都能通过这个综合运营云服务平台方便接入、运营，最终打造一个多方互赢的平台和生态链。