中荷人寿采用 IBM 创新方法与流程挖掘技术，树立保险业“精益流程”标杆

基于 IBM Process Mining，在试点场景引入 RPA，以最优成本整合系统资源、打破数据孤岛；划分自动化改进优先级，推动流程持续改进，帮助企业更快更明智地做出流程改进决策，预计可将处理时间缩短 70%，实现高达 176% 的投资回报率。

如今，采用创新技术激发创新、推动数字化转型、实现降本增效已成为企业共识。但入局时缺乏明晰的数字化转型顶层规划，或因过于关注技术本身而忽视了与业务需求的紧密结合，导致许多企业在技术上投资巨大却并未实现预期效果。

数字化转型之道多歧路，如何避免“技术滥用”带来的数字化风险，真正实现“技术促生产”的高效创新？中荷人寿保险有限公司 (简称“中荷人寿”) 作为一家将科技赋能写入新发展格局的寿险企业，通过携手 IBM，利用其独特的车库创新方法 IBM Garage，引入 AI 赋能的流程挖掘产品 IBM Process Mining，树立了以AI赋能的业务自动化来推动创新、实现降本增效的保险行业数字化转型标杆。

根据原中国银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》的数字化转型工作要求，以及公司“三五规划”的战略发展需要，中荷人寿于 2022 年底制定了数字化转型五年规划及 2023 年数字化建设方案，成立了统筹管理公司数字化转型工作的数字化转型办公室，并把“流程精益”作为公司 2023 年规划中的基础工程，旨在通过流程相关的方法论、制度、工具的建设，持续加强公司全方位流程管理能力，同时避免走弯路、投入无谓的成本，并为持续的数字化、智能化建设打好基础。

利用 IBM 车库创新方法，中荷人寿数字化转型办公室对公司流程现状进行梳理及分析，发现各项业务流程缺乏端到端视角、流程管理手段亟待丰富，需要找到一种基于现实的流程优化和自动化工具，以快速锁定流程问题，并持续解决跨部门、跨系统的协同问题，从而优化管理机制以降本增效、规避风险。

针对以上问题，中荷人寿决定启动“超级自动化”项目，通过开展一系列与流程相关的平台、技术、产品的长期建设，实现跨部门、跨系统的业务流程协同和重塑优化，达到有效降低人力成本、提升作业效率、优化管理机制和规避业务风险的目标。

中荷人寿不仅将数字化视为技术层面的革新，更富有远见和负责任地将其提升到战略与价值观的高度，以客户价值为核心，注重长期发展与创新，并以客观数据为基础进行决策，确保技术应用的合理性，防止数字化技术的滥用。以此为前提，经过严格程序，中荷人寿选择了 IBM 作为其在流程领域探索数字化创新与转型的合作伙伴。

中荷人寿相关负责人表示：“在流程建设领域，IBM 与中荷人寿可谓志同道合。在与 IBM 的前期沟通中，我们发现 IBM 提出的为客户创造价值的超自动化流程解决方案，与中荷人寿创新共赢的价值观高度契合。IBM 不仅能为我们提供能够符合我们业务需求的技术平台，更为我们提供将技术高效转化为业务价值的创新方法论，这正是我们数字化转型长期路线发展极为需要的能力。”

2023 年，中荷人寿超级自动化 (一期) 项目开展流程挖掘基础建设，基于IBM Process Mining产品，并在试点场景引入机器人流程自动化 (RPA) 产品，快速提高流程效率和质量，以最优的成本整合系统资源、打破数据孤岛。第一期项目重点围绕三个流程进行优化操作，包括理赔、核保及根据前两个项目的成果选择一个复杂审批流程，充分实践并完善基础方法论。

流程挖掘被誉为“企业核磁共振”，能够快速找到企业流程“病因”并开出有效“药方”。IBM Process Mining 作为流程挖掘的杰出产品，能够利用企业 ERP、CRM 等业务系统的数据，通过人工智能和数据驱动的洞察力，实现对企业流程的全面透视，精确地找出效率低下的问题所在。IBM Process Mining 还能根据问题的重要性和企业预期投资回报率，划分自动化改进的优先级，通过触发纠正操作或生成 RPA 机器人，推动流程的持续改进。借助这项技术，企业能够更快速、更明智地做出流程改进决策，预计可以将处理时间缩短 70%，并实现高达 176% 的投资回报率。

目前，中荷人寿超级自动化 (一期) 项目正在稳步推进当中，并取得了以下阶段性成果：

• 在方法论层面：中荷人寿确定了以流程梳理业务现状，以优化流程的方式优化业务及应用数字化技术的基础方法，并通过实践对基础方法的应用和校验，确定了后续的工作模式，保证作为数字化转型基础之一的流程优化的持续性、迭代性。

• 在业务应用层面：中荷人寿显化了理赔流程，让相关人员首次见到全链条的、包含周期与频率信息的理赔全流程。通过显化了的流程，公司发现了业务异常分支多、不包含调查业务的纯审批流程占比偏低、重复工作偏多、员工对于复杂案件的分配不均等流程断点问题。针对具体的流程断点问题，中荷人寿提出了具体的数字化技术及流程管理措施，保证所有投入聚焦客户价值，避免浪费，大幅度提升理赔业务自动化的程度。同时，确定了数据不标准、不完善的问题，提出了流程监控的措施，保证后续流程的持续有效监控。

通过本期项目，中荷人寿确定了优化具体业务的具体措施。这些具体措施的落地除了 RPA 的辅助外，还需要基于 AI 的知识库、基于 AI 的理赔案件分类等数字化技术的赋能。

IBM 认为，企业的数字化转型是一个长期而持续的迭代过程，需要与其业务战略相匹配的价值观、方法论、技术平台与工具。IBM 兼具丰富的企业数字化转型经验与技术专长，聚焦客户价值，不仅拥有如 IBM Garage 车库创新这样独特敏捷高效的方法论，也有极为丰富、落地和领先的技术平台与产品，可以帮助客户做出符合业务需求的技术、平台和路径选择，帮助他们扫清障碍，提升数字化转型的成效。IBM 项目负责人表示，“此次以流程挖掘为起点，借助 IBM 的创新方法和成熟领先的产品，能够助力中荷人寿以 AI 赋能的业务自动化来推动创新、实现降本增效，树立保险业数字化转型的标杆，我们感到非常荣幸和骄傲！”

关于中荷人寿保险有限公司

中荷人寿保险有限公司是一家极具成长潜质且特色鲜明的合资寿险公司，由北京银行与法国巴黎保险集团合资经营，注册资本金 35.7 亿元，总资产规模 503 亿元 (截至2023年10月末)，业务覆盖环渤海经济圈、中原经济区、长三角经济圈，为 58 万客户提供保险保障。中荷人寿秉承“客户至上、轻松尊重”的保险服务理念，坚持以客户为中心，持续研发满足客户需求的保险产品，着力构建科技赋能、风控护航、全员合规、团结协作、和济进取的新发展格局，致力成为保险行业最值得信赖与尊重的典范。

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关于 IBM

IBM 是全球领先的混合云、人工智能及企业服务提供商，帮助超过 175 个国家和地区的客户，从其拥有的数据中获取商业洞察，简化业务流程，降低成本，并获得行业竞争优势。金融服务、电信和医疗健康等关键基础设施领域的超过 4000 家政府和企业实体依靠 IBM 混合云平台和红帽 OpenShift 快速、高效、安全地实现数字化转型。IBM 在人工智能、量子计算、行业云解决方案和企业服务方面的突破性创新为我们的客户提供了开放和灵活的选择。对企业诚信、透明治理、社会责任、包容文化和服务精神的长期承诺是 IBM 业务发展的基石。

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